מוקד טלפוני הוא סוג פעילות, אשר נמצא במרכז העניינים בעסקים עתירי לקוחות וכך גם לגבי עמותות וארגוני סיוע למען קשישים. כיום, המוקד הטלפוני הוא כבר לא מה שהיה פעם ועובדה זו, היא רק לטובה. עולם המוקדים הטלפוניים השתכלל והתקדם משמעותית והוא מספק כיום הרבה יותר ובעלות סבירה, גם עבור ארגונים שאינם מסחריים או עתירי תקציב. אם אתם עמותה או ארגון סיוע למען קשישים, מדוע אתם חייבים לעצמכם להתחיל לעבוד עם מוקד טלפוני? אלה הסיבות העיקריות:
שירותי הענן מזניקים הכול קדימה
המחשוב הזניק את עולם הטלפוניה קדימה ושירותי הענן עשו דבר דומה לעולם המחשוב. לכן, שירות מוקד טלפוני בענן, יספק יתרונות רבים במיוחד. אם תבקרו באתר של ספק לשירותי מוקדים טלפונים שמתמחה בתחום זה, תוכלו להתרשם מכך יותר לעומק. רק על קצה המזלג, נציין כי מודל שירותי הענן מדבר על שכירת השירות (במקרה זה מוקד טלפוני) במקום רכישת ציוד למטרה זו (כולל תפעולו השוטף בעצמכם). הם מאפשרים לשלם רק ובדיוק לפי היקפי השימוש, בתשלום חודשי נוח וקל לחיזוי, עם גמישות רבה באופן השימוש בשרות, גישה נוחה אליו מרחוק מכל מכשיר ובכל זמן ועוד.
מענה לשיחות דחופות
מוקד טלפוני איכותי, מסייע לספק מענה מהיר ויעיל לשיחות של קשישים במצוקה. כך גם לגבי מענה מהיר, לפניות דחופות מגורמים נוספים (משפחה של קשיש, מטפלים ואפילו שכנים). יכולת חשובה מאוד בהקשר זה, היא היכולת לרכז על הצג של המוקדן את כל המידע החשוב לגבי המתקשר, כך שניתן יהיה לספק לו שרות מהיר ואיכותי.
סיוע פסיכולוגי מרחוק
יש עמותות וארגוני סיוע לקשישים, אשר מספקים גם שירות סיוע פסיכולוגי טלפוני. לשם כך, זקוקים לאפשרות לקבל שיחות מקשישים. המערכת חייבת להיות ידידותית, הן לעובדים שמפעילים אותה והן למתקשרים.
ניהול גמיש של המערכת
שרות מוקד טלפוני בענן, מאפשר לכם להגדיר משתמשים במערכת ושלוחות, בקלות רבה. ניתן להקליט שיחות, לנהל את ההקלטות ביעילות ולאתר הקלטות בשעת הצורך. כמו כן, ניתן לחבר את מערכת המוקד הטלפוני למערכות אחרות, דוגמת מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM).
ניתוב שיחות מתוחכם
באמצעות יכולת Interactive Voice Response שמערכות כאלה מציעות, ניתן לחסוך זמן וכוח אדם, כאשר המתקשר מנתב את השיחה לפי בחירתו ("למידע על הארגון לחץ.. להנהלה לחץ.." וכדומה). כמו כן, מנגנון זה מאפשר להגדיר מראש ניתוב חכם, על פי מאפייני המתקשר ובכך לחסוך זמן לשני הצדדים ולייעל את השרות שאתם מספקים.
ניהול מתקדם של הצוות
גם ארגון ללא כוונת רוח, למרות שכביכול איננו עסק רגיל, חייב להתנהל ביעילות. הדבר מתבטא בין השאר, בתהליכי העבודה ובתפקודו היעיל של הצוות, כל אחד בפני עצמו וגם ביחד, כמערכת שפועלת היטב במשותף. תהליכי עבודה ותפקוד הצוות, בכל הנוגע לשימוש במוקד הטלפוני, קלים יותר למדידה והערכה במערכות כאלה. וכמו שאומרים – לא ניתן לשפר, מה שלא מודדים. המדידה מסייעת להבין וההבנה מסייעת להשתפר. ניתן למשל, לראות כמה מתקשרים ממתינים "נטשו" את השיחה, לנתח את מאפייני המצבים האלה ולנסות לצמצם הישנות מקרים כאלה.
השמעת הודעות
כאשר אנשים ממתינים על הקו, ניתן להשמיע להם הודעות שונות לבחירתכם, מידע על הארגון או אולי מוזיקה מרגיעה (למוזיקה יש יכולת השפעה חיובית על המוח, כך שלא ניתן להפסיד מהשמעת מוזיקה בעת ההמתנה). אחת מהתועלות של יכולת זו, היא צמצום נטישת שיחות.
התערבות בשיחות
מנהלים במוקד שלכם, יוכלו להתערב בשיחות שונות של נציגים, באמצעות האזנה להן, לחישה לנציג או השתלבות בשיחה עצמה.
לסיכום
בכדי לעשות את המיטב עם התקציב המוגבל ולהתייעל באופן מהיר, מומלץ להכיר את התועלות שמספק המוקד הטלפוני המודרני.
